Hoy tratamos de analizar ciertos errores que comete un constructor en la gestión y atención de su cliente. Algunos se cometen sin ser conscientes, pero siempre tienen consecuencias, más si se acumulan a lo largo de la obra.
Por supuesto, un constructor pudiera cometer muchísimos más errores. Pero estos 7 garantizan problemas entre el constructor y su cliente.
Descubre el por qué y cómo evitarlos:
7 Errores de un constructor en su atención al cliente
Hay grandes profesionales que habiendo ejecutado la obra con calidad, son víctimas de sus propios errores en la atención a sus clientes.
Y éstos acaban con la sensación de haberse equivocado al contratarles.
Caer en los primeros irremediablemente conlleva cometer los siguientes, si haces las cosas bien desde el principio, es muy probable que evites cometer la mayoría.
1. EMPEZAR UNA OBRA ESTANDO DESORGANIZADOS
Este será el más extendido e incluso, a veces, inevitable. Porque precisamente las exigencias del propio cliente impiden preparar una obra como es debido.
Y no me refiero tanto al trabajo que tendrá que hacer el propio Jefe de Obra, sino precisamente a contar con un técnico en la misma, o con personas cualificadas capaces de llevarla a buen término desde el principio.
Son muchos los constructores que se empeñan en disfrazar la realidad ante sus clientes, asistiendo a las reuniones con total normalidad, cuando aún no tienen ese personal dispuesto en la obra.
Es decir, son todo apariencias, y en el fondo no hay nadie trabajando en esa obra. Trabajando por delante de la misma.
Un barco sin capitán, es fácil que vaya a la deriva.
Esto implica ir consumiendo tiempo, plazo, retrasar toma de decisiones, preparación de obra, entrada de subcontratas, etc… escasa producción.
Si la obra cuenta con partidas de cuantioso valor en su inicio, puede que la producción prevista se cumpla, en principio.
Pero la constructora fallará en muchas otras tareas.
Así que es cuestión de tiempo, que algo empiece a oler mal al cliente. Y esta situación no es nada deseable, ya que ‘mosquear’ al cliente sin haber empezado a construir, siendo éste un proceso tan complejo, es altamente arriesgado.
Vamos, que es la peor forma de empezar una obra.
Otra cosa, es designar a un Jefe de Obra y darle escaso tiempo para preparar la obra, no es tampoco nada deseable, menos para ese profesional que tendrá que hacer horas extra para ponerse al día ( esta situación es distinta pues se cuenta con ese personal en obra).
Nos referimos a cuando sacamos a un Jefe de otra obra en momentos puntuales para aparentar que realmente lo tenemos trabajando en la otra obra.
Insisto, es la peor forma de empezar una obra, y debería tener una solución en la primera semana de la obra, no extenderla más allá. No eres el más listo del reino, y aunque lo fueras, quizás puedas engañar a un cliente, pero nunca a la obra y ésta acabará denunciando esta situación.
2. ENREDAR AL CLIENTE
Puede que una constructora quiera ganar algo de tiempo, incluso buscarse excusas que justifiquen los retrasos de la obra.
¿Quién no ha tenido que utilizar esta estrategia alguna vez?
Y con ese retraso ‘ajeno’ a la organización de la constructora, pretender ocultar los propios retrasos que tiene la constructora en la organización de la obra.
Esto es real, y es una buena estrategia.
Siempre y cuando se trabaje de fondo para remediar la situación y ponerse al día.
Una obra es un proceso complejo, donde nadie está exento de cometer errores y sufrir errores ajenos.
Es decir, que maquilles la situación para presentar retrasos imputables a tu cliente, y que no trabajes por remediar tus impedimentos, es una estrategia poco inteligente, que tarde o temprano te saltará.
Porque seguramente y ocurre mucho, como te ha salido bien una vez con ese cliente, quieras emplearla una segunda, y una tercera…. Y así, acabes abusando de ella.
No te digo nada si a este error y abuso de esta estrategia le sumas que has empezado mal la obra. Estás acrecentando tus problemas futuros.
Está muy bien evitar presiones, pero recuerda que el plazo sigue, ¿cuándo le vas a poner remedio y/o solución?
Recuerda que a la obra no la puedes engañar, y que la producción poco a poco se resiente. Tanto, que aunque hayas conseguido engañar a tu cliente, te estás perjudicando en tus propios objetivos.
3. NO ATENDER PETICIONES DEL CLIENTE EN TIEMPO Y FORMA
Claro, si tu personal va desbordado o cometes los errores anteriores, es fácil que no vayas por delante de la obra.
Si vas por detrás. Todo te pilla con el pie cambiado.
Es fácil tomar la decisión, el ‘abacadabra’ de los responsables de obra, el famoso:
-
‘¡Tira pa’lante!!!!’
¿Pa’lante?
¿Hasta dónde crees que llegarás? Mira que tu cliente no tiene por qué admitir todo, y rectificar siempre es más caro que construir bien una sola vez.
Aquí empieza la fiesta:
- Reuniones interminables.
- Quejas, el cliente te bombardea con sus preocupaciones.
- Los subcontratas desconcertados y descontrolados.
- Más trabajo, menos resultados.
Empiezas a cometer muchos errores. Y los demás empiezan a vislumbrarlos:
- Presupuesto que desconoces en su totalidad. Partidas que no te lees,
- decisiones que no recuerdas,
- temas que no tratas o lo haces tarde,
- remates que se empiezan acumular proporcionalmente al descontento de tu cliente.
- Ejecuciones con errores, con merma de calidad, no aceptadas por el cliente y que no cobrarás hasta que soluciones.
Difícil negociar aumentos con él (el cliente) en esta situación.
Tus números no salen, si los llevas al día, claro, porque es posible que tengas ese presentimiento pero no quieras afrontarlo y ni siquiera lleves tus números al día.
Para eso está la obra, ella te canta su producción, y la desviación en la misma, la cual es preocupante.
¡Y qué decir tiene de la situación en la que obligas así a trabajar a tu equipo de obra!
Se necesita un buen equipo y dedicación a la obra, para poder salvar una situación así. Trabajo y talento, al fin y al cabo.
Y ser responsable, que no es otra cosa que la capacidad de responder.
4. COMPROMETERSE Y NO CUMPLIR
A estas alturas la preocupación del cliente no sólo te es transmitida, sino que afecta al pago de las certificaciones, y es cuando empieza el rosario de reuniones.
Es respetable que no te confieses con tu cliente, lo que no es de recibo es que no hagas nada para solucionarlo.
Los problemas no se aparcan, por lo menos en la obra, porque crecen, y no van a desaparecer, ni vendrá nadie a solucionarlos por ti.
Así que te ocupas o te ocupas.
Porque es fácil que tu cliente te pida soluciones.
Y puedes seguir pensando que la culpa no es tuya, que por tal o cual definición se te ha retrasado todo…
Es cierto que hay clientes difíciles de gestionar. Pero con la misma profesionalidad que se lleva una obra bien, se traslada al cliente los retrasos, aumentos de coste, y demás implicaciones que la dilación de toma de decisiones tiene en tu obra.
Para ello, tu gestión debe ser impecable, claro.
Porque si tú la obra no la llevas bien, y pretendes que por una decisión, que posiblemente tampoco hayas gestionado bien, se justifique todo el desorden en la organización de tu obra, pues es una muy mala estrategia.`
Una cosa es un tema puntual, otra cosa es pretender culpar a otros de la gestión de la obra, de la que el constructor es responsable.
En este sentido, como te decía, empieza el rosario de reuniones, se monta una, vuelan los cuchillos, se toman decisiones, se da un plazo y…
Con cada nueva reunión, el problema se va acrecentando, no has cumplido tus compromisos, con lo que además tu credibilidad pasa por su peor momento.
¿Quién sale más perjudicado?
Yo creo que todos, pero un gran perjudicado acaba siendo el constructor.
5. LA ‘RECETA’… AL FINAL
Este error lo cometen muchos empresarios del sector de la construcción debido fundamentalmente a:
- Exceso de trabajo,
- falta de recursos,
- pensar que son obras de reforma y que la gestión al día de los números de la obra ya llegara el momento de hacerla,
- esperar que de esta forma le sacarán más pasta al cliente o por lo menos cubrirán costes sin tener que asumir sus propios errores en el rendimiento, organización y/o presupuesto de la obra.
Porque son muchos los que realizan un gran trabajo comercial y ejecutando, pero no gestionando los costes de la obra y su venta.
Por todo ello, hay muchos profesionales que al final de la obra, se dan cuenta que sus números no salen.
Las discusiones al final, con factura sorpresa para los cliente son muy desagradables.
Puede incluso que al no haber hecho seguimiento económico de la obra, pretendamos salvarla con contradictorios. Incluso en muchas ocasiones abusivos.
Y esta estrategia pocas veces da los resultados, así que es mala, muy mala. Y desagradable para todas las partes. Es mejor hacer las cosas bien desde el principio.
Haciéndolo así, quizás te des cuenta de dónde cometes errores a la hora de presupuestar y cómo mejorar tus beneficios. Sufrirás menos, ganarás más. Ocúpate de los números de tu obra desde principio a fin, y de los números de tus clientes de igual manera.
6. Tú NO ATENDER, Tú NO COBRAR
Fruto de lo anterior, es posible que queden remates y que ahora te cueste la misma vida ir a realizarlos, porque en el fondo salen de tu bolsillo, no hay beneficios, ni previsto para postventa.
Y esto hace, que en el boca a boca se te cierren puertas, o que si hay una parte pendiente de pago, se quede así eternamente.
¿En realidad quién gana con esto?
Una obra es un proceso que exige una calidad, un servicio a un cliente, y dentro de ese servicio no sólo está construir lo acordado y hacerlo bien, sino atender al cliente, y atender nuestra obra.
¿Quién sabe la cantidad de clientes que pudieras estar perdiendo por unos remates? Aunque lo mejor es verificar que no dejamos remates pendientes antes de abandonar la obra.
Un constructor no sólo construye.
Un constructor gana dinero construyendo, y puede hacerlo de forma ética y profesional.
Pero tiene que realizar el seguimiento económico de la misma durante toda la obra, por pequeña que sea ésta.
7. DESVIAR RESPONSABILIDADES
Cuando la obra va mal no sirve de nada responsabilizar a otros.
La responsabilidad de la gestión de obra corresponde al constructor-
Y frente a problemas varios, incluso donde los responsables son otros, él siempre tiene y debe tener la capacidad de responder.
De nada sirve lamentarse.
Es muy complicado no cometer ningún error, pero se puede evitar cometer estos errores.
Y, sobre todo, mientras te lamentas y culpas a otros, los problemas en tu obra crecen y los objetivos se desmoronan. Cuanto más tardes en reaccionar, más difícil es solucionarlo.
Y aunque consigas llegar al final cumpliendo objetivos, por el camino habrás hecho sufrir mucho a tu cliente. Y la imagen de tu empresa se puede ver comprometida.
Así que cuanto antes te ocupes, mejor organices y trabajes desde el principio, menos preocupaciones, desviaciones tendrás que arreglar. Y cuanto antes te ocupes de éstas, mucho mejor.
Además de los errores analizados, se pueden cometer muchos más en la atención al cliente por parte del constructor en otras fases y en otros departamentos.
¿Cuál es tu secreto para fidelizar a tus clientes?
¿Añadirías más errores de constructor a esta lista en su trato con el cliente?
