¿En tu empresa hay una atención al cliente en obra cuidada?

Cuando me refiero al cliente de una constructora algunos piensan sólo en la propiedad de la obra, ya sea ésta particular o una promotora.

En realidad, cliente es quien te contrata y quien te paga.

No todos incluyen como cliente a la dirección de obra. Legalmente son el representante de la propiedad en obra, y a todos los efectos, son también el cliente de la constructora, aunque éstos no nos hayan contratado directamente.

Aclarado entonces cuáles son las personas que deben ser atendidas y acompañadas en obra como clientes, la cuestión en el artículo de hoy es:

El día a día y la profusión de tareas por realizar, poco tiempo deja para meditar sobre lo amplio de nuestra actuación en la obra con relación al cliente.

Todo gestor, en mayor o menor medida, dedica su tiempo a atender a su cliente (propiedad y dirección de obra), pero muchos lo hacen con la perspectiva única de lanzar las gestiones de obra o de convencerle, de salvar una situación, en definitiva, de ocuparse de la obra y no del cliente.

Y en ocasiones, los menos afortunados, se desentienden completamente del cliente y de sus necesidades, de su asesoramiento y de su acompañamiento.

1. Conocer lo que los clientes necesitan para sentirse satisfechos.

2. Identificar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.

3. Dar a conocer al equipo, los pasos para una excelente atención a los clientes.

4. Determinar qué medidas a tomar cuando existen reclamaciones de los clientes.

Disponer en la empresa constructora de un “Manual de atención al cliente” facilita la consecución de uno de los objetivos del servicio prestado: la fidelización del cliente.

Así cada vez que trata con su cliente sobre la obra, está negociando.

Pues propuestas, soluciones, un sistema, una imagen, un servicio de acompañamiento, etc.

    La mayoría de los clientes de reformas destacan su necesidad de sentirse acompañados.

FUENTE: https://procenter.habitissimo.es/conseguir-clientes-obras-y-reformas/

¡Exacto!, fallará más veces de las que acierte. Es la formación más cara que existe, la de mejorar a base de ensayo, prueba y error.

En un servicio tan complejo como la gestión y ejecución de una obra, la confianza del cliente debe apoyarse en los buenos resultados que se van materializando en la obra.

Y con una buena atención a pie de obra, nos garantizamos o destruimos el trabajo realizado anteriormente.

No son pocos esfuerzos e inversión los que una constructora dedica a captar obras, clientes (front officce).

A darse a conocer, a que les den oportunidades y a obtener adjudicaciones. (front officce).

Y, sin embargo, en el momento de la atención en el servicio prestado (back officce), es decir, la obra como parte fundamental, aunque no única, lo dejamos en el aire, confiamos en el buen criterio de nuestro equipo.

Un equipo que no esté preparado para sacar el mayor provecho de esta atención, puede comprometer todo el trabajo realizado con anterioridad con el cliente, así como los objetivos finales.

Y en esa atención cuentan los detalles.

Detalles que deberían estar recogidos en un manual de la empresa: “Manual de atención al cliente en obra”. Que no tiene que ser perfecto desde su inicio, pero que debiera existir y reflejar los valores de la empresa.

En mi labor como consultora en las entrevistas que realizo al personal en todos los puestos y departamentos, algo que sorprende mucho a sus directivos es el escaso o nulo conocimiento que tienen la mayoría de los empleados sobre los valores de la constructora (aunque figuren en su página web), y menos aún los objetivos de la empresa.

Muchos directivos se sorprenden de la falta de conocimiento de sus empleados con respecto a los objetivos de la empresa y me suelen comentar cuando les comunico, de forma genérica y sin personalizar, los resultados:

—Pero, ¿cómo es posible?, —se llevan las manos a la cabeza cuando se les comunica los resultados generales del análisis y agregan: —cada vez que hablo con ellos, ya sea en comidas, reuniones, lo repito sin parar.

A todos no ha pasado decir algo, en principio bastante claro, por lo menos para nosotros, y que el receptor del mensaje o no lo reciba con claridad o lo interprete de manera diferente.

Esto es aplicable a muchos aspectos de la obra, pero centrándonos en el tema que hoy nos ocupa, si entre el mismo equipo de trabajo hay malentendidos, por una comunicación deficitaria…

Y no sólo cómo, desde tu perspectiva:

·         ¿debe cuidarse el 'back officce' para atender objetivos globales de la empresa?, a tu juicio,

·         ¿cómo ofrecerás un mejor servicio en tus obras?

Lo que sin duda va aparejado con ¿qué resultados quieres obtener en tus obras?

    Son muchos los jefes de obra quienes se lamentan de las continuas modificaciones que sufren por parte de sus clientes.

    Son muchos clientes quienes se lamentan de recibir la factura de las modificaciones o aumentos en la liquidación de la obra, es decir, al final, lo que les supone una desagradable sorpresa.

Yo creo que sí, de hecho, en mi experiencia lo tengo comprobado.

Y, de esta manera, cuando surja alguna modificación en la ejecución de la obra, pues no hay obra 100% predecible, será más fácil de gestionar, gracias a una cuidada atención al cliente.

Desde luego, lo menos productivo y que más puede dañar la confianza de un cliente, es andar gestionando modificaciones. Además de afectar gravemente a otros objetivos, tales como: el económico y el plazo de la obra.

Y ahora la pregunta del millón.

¿Qué ocurrirá en la mayoría de los casos?

En el inicio de la obra y de la relación con el cliente, nos caracterizamos por tener con muchas ganas, y grandes dosis de comprensión,  nos esforzamos y lo hacemos con agrado. 

A medida que se van sucediendo los acontecimientos, y comprobamos cómo nuestros esfuerzos, no dan los resultados esperados, y sí, un exceso de problemas y horas de trabajo insatisfactorias, nuestra moral, y con ella, la paciencia, se van diluyendo.

Y bien:

- Descuidamos detalles.

- O nos centramos en la prioridad de la gestión de obra, desatendiendo al cliente; al que, por otra parte, ya le hemos dedicado muchos esfuerzos.

En este punto, la relación con el cliente y su atención se complican, en ambas direcciones. Hasta la temida desconfianza puede aparecer.

Y la obra, se complica. Y nuestros objetivos peligran.

Sentimos que todo el esfuerzo realizado hasta el momento se va por el desagüe.

¿Te suena?

Ante un cliente complicado, exigente, difícil; muchos gestores acaban hasta la coronilla de esa persona, de recibir sus llamadas y exigencias. Y como en toda relación interpersonal, el concepto que se forjen de esta persona afectará a su atención. 

Y viceversa, por supuesto, el cliente podría sentirse que no es bienvenido en su propia obra, o que no se les respeta, que no se le escucha, o que no se le atiende convenientemente.

Todo esto es muy subjetivo, por supuesto.

De hecho, hay muchos estudios sobre los diferentes tipos de clientes que existen, según su perfil o personalidad, y la atención que debes proporcionarles en función de ésta.

Sí, existen diferentes maneras de dirigirse a ellos, de escucharles, de interactuar, en definitiva.

De evitar este tipo de situaciones en la obra.

De salvar el reto airosos y que nuestra obra, fluya. Nunca perderemos de vista los objetivos del servicio prestado por una constructora.

No todo es comunicación, venta o negociación. En obra, muchas veces se trata tan sólo de cuidar los pequeños detalles.

En mi propia experiencia, recibir a un director de obra a primera hora de la mañana, más si hace frío, con una oficina atemperada, un café humeante y una percha de la que puedan colgar su abrigo sin peligro de que éste se ensucie, puede cambiar el transcurso de una reunión entera, de la negociación y de sus conclusiones.

Cuando uno es bien recibido y tratado está más predispuesto a negociar.

Sin confianza no hay negociación.

En un proceso complejo como el constructivo es necesario contar con la confianza del cliente.

Por si lo estás pensando, ¡sí! en mis consultorías de procesos incluyo un Manual de Atención al Cliente en obra.