MODIFICACIONES DE OBRA INTRODUCIDAS POR EL CLIENTE

Modificaciones del cliente significa tener que deshacer lo ya ejecutado, y volver a ejecutar, quizás con más de una gestión para llevar a cabo lo que el cliente quiere.

De hecho, las moficaciones del cliente, es una de las causas de retraso de obra, que muchos jefes de obra indican con mucho pesar.

Pues además de afectar de forma negativa al plazo, les ocasiona muchos trastornos.

Y como, a priori, es algo externo a ellos, pues depende de cada cliente, son muchos los que lo perciben como algo contra lo que no pueden hacer nada, resignándose a sufrirlo.

Primer error considerar que no puedes atajar las modificaciones de tu cliente.

Entendiendo por cliente tanto al particular en una obra de reforma, o autopromoción, como al cliente profesional: promotor y dirección de obra.

Las modificaciones de un cliente responden a dos causas:

1. Cambio de opinión.
2. Darse cuenta, por primera vez, cuando ya está ejecutado, que tal o cual detalle, o acabado, material, no cumple con sus necesidades o requisitos, por lo tanto, no se ha tenido en cuenta ‘algo’ y hay que modificar.
3. Algo del comportamiento y psicología humana, aunque siendo sinceros esto está más del cliente particular, y es mucho menos habitual.

Por lo tanto, nos quedamos con las dos primeras causas de modificaciones del cliente.

¿Realmente piensas que no puedes hacer nada?

Déjame que te diga que puedes hacer y mucho. Y te lo explico en el siguiente vídeo:

Cómo reducir al mínimo las modificaciones de última hora introducidas por el cliente.

Empecemos por tratar las del segundo grupo, que son más sencillas.

Cuando un cliente observa una ejecución y se decide a modificarla es porque algo hay que no cumple con:

Sus necesidades.

Sus estándares de calidad.

Funcionalidad.

Tenía prevista una modificación pero fruto de su olvido, o falta de organización propia, no es hasta que no la ve ejecutada que no la recuerda.

Básicamente lo que tienes que hacer es tratar estos aspectos con él con antelación.

Puede que me digas, que ¿cómo…?

NO tienes tiempo…, si ya está proyectado es que es así, para qué revisarlo, etc.

Mi pregunta igual te incómoda, pero es necesaria.

NO hay tiempo, ¿pero tienes tiempo de modificar la obra?

Mover a todos los subcontratas o personal implicado, dejar todo para gestionar tal o cual cosa de forma urgente, solucionar los problemas de coordinación que deshacer para volver a rehacer te ocasionará.

¿Tienes tiempo?

Yo nunca he tenido tiempo, ni ganas de esta lucha.

Tampoco me apetece pelearme con el cliente por el coste de estas modificaciones, porque tiene un coste más alto del que a menudo se percibe.

Y eso que no he sido de los jefes de obra que no sabe cómo defender los intereses de su empresa.

Puede que haya hecho alguna concesión, con estrategia, para conseguir negociaciones más ventajosas, y me ha funcionado, el más-menos de la obra ha caído a mí favor.

Y sin modificaciones o, por lo menos, reducidas al mínimo.

Aúna tareas, puesto que tienes que cuidar cada contratación. Y tener muy claro lo que contratas…

¿Qué tal si empiezas por definir con el cliente lo que quiere en su obra?

Contrariamente a lo que se piensa, no te llevará más tiempo. Y aquí hago un inciso.

Si dejas que sea tu cliente quien busque las soluciones y defina los detalles constructivos… Perderás mucho tiempo.

¿Entonces?

Entonces te toca trabajar de otra forma. Anticípate.

Ofrece a tu cliente varias propuestas, afines a sus necesidades y a tus intereses. Se puede.

Con el tiempo, cada vez es más fácil y conlleva menos trabajo, pues te has enriquecido como profesional y adquirido conocimiento, y tu ‘caja’ de recursos, conocimiento del mercado y técnica constructiva es cada día mayor.

La clave por tanto es:

1. Averigua las necesidades del cliente.
2. Descubre sus motivaciones de raíz. Esto se hace preguntando de forma inteligente y practicando la escucha activa. Y te servirá para saber cuando te digan que ‘NO’ a una propuesta, si es a una parte de la misma, o a todo. Y no creas que te lo van a explicar, no porque no quieran, sino por estilos de comunicación y pensar que lo que hay en su cerebro, habita en el tuyo también. Defecto que tenemos todos, es humano.
3. Reconoce al tomador de decisiones. Pues de lo contrario sólo estás informando, no negociando. Y te llevará más tiempo obtener la decisión de su parte.
4. Respeta los tiempos, adelántate lo necesario. Si tu DF tarda 1 semana, cuenta siempre con ese tiempo. Si tarda 1 mes, integra ese plazo antícipándote.
5. Hazle saber el tiempo límite de decisión y las consecuencias ‘para todos’ de la dilación. Por escrito, claro.
6. Presenta más de una propuesta, realmente tienen que elegir y el mercado ofrece soluciones.
7. Asesora, asesora, asesora… No engañes.
8. Y para aquellos del grupo 1, que cambian de opinión, son indecisos o caprichosos… tendrás que redoblar esfuerzos, presentando muestras, reales, incluso tamaño real,… cualquier cosa antes de cambiar la obra. Ten en cuenta los tiempos, de nuevo.
9. Para los del tercer grupo (tienen una motivación relacionada con su autoestima, o con otra obra, o experiencia anterior), más difíciles de atender, gánate su confianza.

Los pasos anteriores no te solucionarán el 100% de las modificaciones del cliente, pero sí más de un 95%.

Una de las quejas más repetidas de los clientes, sobre todo, particulares es no sentirse atendidos y/o acompañados durante el proceso constructivo.

Tu trabajo como constructor, jefe de obra implica fidelizar a ese cliente y atenderle, ofreciéndole un asesoramiento profesional.

La gestión más deseada está libre de modificaciones de obra

Tan deseada es una gestión libre de modificaciones de obra, que muchos optan por ponerse una venda en los ojos, y llevar hasta el final aquello de ‘tira palante’.

¿No está muy definido el proyecto? –> error 1 ‘Tira palante’.

¿Hay contradicciones? –> error 2 ‘Tira palante’.

¿Se sabe que el cliente querría una unidad ejecutada de otra manera, pero… pufff tienes que trabajarte con él la definición? –> error 3 Pues nada, ni corto, ni perezoso à ‘tira palante’

Por el motivo que sea, no vas por delante de la obra –> error 4 pues oye, a tirar palante que es lo que toca.

Seguro que ya sabes, que así se dan multitud de errores, y como consecuencia, modificaciones.

Puede que alguna vez que otra funcione y salga bien.

Esta gestión no es nada deseada para tu cliente, ni para ti.

No sé qué opinas tú, pero en mi experiencia, dejar de atender en el concepto más amplio de la palabra a tu cliente, raramente vas a salir airoso de una obra gestionada así.

El negocio de la construcción

Para un constructor, aun sabiendo que a la mayoría le apasiona la obra, su negocio no consiste en construir.

Su negocio consiste en ganar dinero construyendo.

• Y para ello, la atención y fidelización al cliente es fundamental.
• Sin olvidarnos de ejecutar la obra con fluidez y siempre hacia delante.

Un paso adelante y dos para atrás, es una coreografía que no conduce a buenos resultados en una obra de construcción

En empresas grandes, te precede la marca de empresa que hayas adquirido en anteriores obras.

Hasta el punto de condicionar recomendaciones, y nuevas adjudicaciones y/o colaboraciones.

Y en empresas más pequeñas, también. Es lo que se llama el boca a boca. Y en la era digital, es exponencial.

Así que, tarde o temprano, nos chocamos de frente con la atención al cliente y su satisfacción.

Y optar por la opción: ‘yo no atiendo a mi cliente, tiro pálante, confiando en que le guste, porque le he caído muy simpático, esperando se calle, no proteste, pague’…, y una largo etc… hoy por hoy no es una gestión de obra aceptable.

Una obra sin modificaciones del cliente

Se hace necesario introducir en nuestra gestión, las pautas necesarias y la atención al cliente adecuada,  para reducir al máximo las modificaciones por parte de éste, me refiero, claro está, a esas modificaciones que nos hacen ‘pupa’ a nuestros intereses.

Tales como desviaciones en plazo, remates costosos, discusiones con el cliente, retrasos de pago, negociaciones que ‘sufren’ el descontento del cliente, etc…

Hay una forma de gestionar y atender las múltiples peticiones de un cliente en obras de construcción.

– Sí, lo sé, pueden llegar a ser muchas con plazos muy restrictivos y grandes exigencias-,

Cómo sobrevivir y salir airoso a este reto de obra, te lo cuento en una masterclass gratuita a la que estás invitado.

No cabe duda que las modificaciones nos acarrean más trabajo, así que mirándolas bien no traen ningún beneficio, por lo que, cada minuto dedicado a incorporar claves prácticas que nos ayuden en obra a atajarlas, serán minutos de oro.

Las estadísticas e informes lo confirman, no por echar muchas horas, los resultados son mejores.

 Y créeme trabajar modificando la obra, son horas apagando fuegos, necesarias si llegamos a esta situación, desde luego, pero dejamos de ocuparnos de otras más relevantes.

Por ello, una gestión eficaz es aquélla donde las modificaciones se reducen al mínimo, entre otras cuestiones.

Aunque como siempre digo, va todo enlazado.

Las modificaciones de obra consumen nuestro tiempo al tener que dedicamos a renegociar, buscar soluciones, gestionar cambios con unos y otros, lo dedicáramos a trabajar eliminando esas modificaciones, sería horas ganadas a la jornada e invertidas en aportar valor al cliente, a la obra y a la empresa.

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Cuéntame ¿qué haces en tu gestión para evitar las modificaciones de obra introducidas por el cliente?

Deja tu comentario y comparte tu experiencia con las modificaciones de obra a petición del cliente.

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